为深入践行“我为群众办实事”实践要求，持续优化医疗营商环境，2026年以来，我院医务社工团队立足公立医院公益属性，围绕优化就医体验、打造有温度的营商环境，服务意识前移、服务行动前移、将服务窗口前移，在门诊大厅、透析室候诊区等人员密集区域，持续开展主动导诊、人文关怀、健康科普等系列服务，以“向前进一步”的主动姿态，切实打通服务群众的“最后一公里”。

窗口前移，移的是岗位，更是服务理念；向前一步，拉近距离，更彰显医者初心，在门诊服务中，医务社工团队始终践行“5米关注、3米问候、1米服务”的标准，将服务理念转化为具体行动，每周深入门诊一线，主动把服务触角延伸至挂号、就诊、检查、缴费等患者最需要的各个环节。为切实解决患者就医难题，社工团队精准发力、主动作为，结合患者症状与实际情况耐心答疑解惑，引导群众选择对口、合理、便捷的就诊科室，避免盲目就医；主动演示自助挂号机操作流程，协助患者完成挂号缴费，手把手指导老年人、行动不便者、外地患者等特殊群体激活录入电子医保卡、操作手机预约挂号，帮助其熟练掌握线上就医技能；针对有需求的患者，提供全程就医指引与陪诊协助，用细致服务化解就医焦虑。一句亲切的“您好，我帮您”，让患者踏入医院的第一步就感受到温暖与安心，也实现了门诊服务从被动接待到主动迎候的转变，不少患者由衷称赞：“你们的服务真好，挂号看病再也不为难、不发懵了！”，这份暖心服务不仅收获了群众的真心认可与由衷感激，更取得了实实在在的成效——进一步优化了就医流程、改善了群众就医感受，全面提升了患者就医体验。

在透析室候诊区，医务社工团队聚焦患者家属这一长期承受照护压力的特殊群体，连续开展三次主题服务活动。2月14日开展“暖护同行，春满透析”春节关怀活动，通过家属座谈、互动交流等形式搭建支持网络，缓解家属在节日期间的孤独感与照护压力。3月12日邀请中医科医生开展经络拍打教学，帮助家属掌握自我放松与照护技巧。3月20日结合春分节气开展“春分话健康，平衡即养生”主题活动，通过养生讲座与互动体验相结合的方式，为家属提供健康支持与心理疏导，三次活动累计服务家属100余人次。从科室内部延伸到患者身边，医务社工团队用实际行动让家属感受到有人懂、有人帮、有人陪的温暖，这种角色的转变，让医疗服务更有温度、更具人情味。

如今，医务社工不再局限于科室之内，而是主动走到群众最需要的地方，把服务送到患者身边、把温暖传递到百姓心坎上，用一次次耐心的指引、一句句贴心的叮嘱，在医患之间架起了一座理解的桥梁，也成功打通了服务患者的“最后一米”。下一步，我院将继续深化“服务前移”理念，推动社工服务与临床诊疗深度融合，让“5-3-1”成为共同标准，让“窗口前移”成为优化营商环境的有力抓手，让每一位患者和家属都能感受到：进院第一步，温暖已先行。

作者：（医务部供稿）

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